カスタマーハラスメント急増中：企業の対策と今後の課題

増加するカスハラ被害の実態

Youtube チャンネル名: ABEMAニュース【公式】動画タイトル: 【カスハラ】”長時間の謝罪”に”無断撮影”…増加する被害に企業の対策は？｜経済部 横山純子記者。

ここからは記者解説のコーナーです。客による迷惑行為、カスタマーハラスメントいわゆる「カスハラ」という言葉は皆さん聞いたことがあるでしょうか。これは一種の社会問題ともなっている現象です。先日公表された調査では、サービス業の2人に1人が被害に遭ったと答えていました。この驚くべき調査結果を基に、企業側の対応策についてお伝えします。経済部の横山純子記者に解説してもらいます。

カスハラとは何か？

最近よく耳にする「カスハラ」とは何を指すのでしょうか。厚生労働省では、顧客等からの暴力や脅迫、ひどい暴言、不当な要求などの著しい迷惑行為のことを指します。ただし、法律に触れない行為であれば、法律上の定義はありません。

2020年に改正労働施策総合推進法、いわゆるパワハラ防止法が施行されましたが、カスハラは対象外となっています。昨年9月には、労災認定基準に「カスハラによる精神障害」が追加されました。正当なクレームかカスハラか、その線引きは非常に難しいと言われています。

具体的なカスハラ被害の事例

流通や外食などの労働組合で構成される「遊前線」という団体が、飲食業に携わる組合員3万人あまりに調査を行いました。その結果、46.8%、つまり約2人に1人が直近2年以内にカスハラ被害に遭っていることがわかりました。

全体の総数としては前回2020年の調査から10ポイント減少しました。これは、カスハラという言葉が社会的に認知されてきたことや、企業がガイドラインを作成するなどの取り組みの効果が出てきたためと分析されています。しかし、ケース別に見ると増加しているカスハラ行為も存在します。

企業の対策と今後の課題

カスハラ被害が増加する中で、企業はどのような対策を講じているのでしょうか。多くの企業がガイドラインを作成し、従業員に対する教育や訓練を強化しています。また、カスハラ対策専門の部署を設ける企業も増えてきました。

しかし、これらの対策が全て効果的であるわけではありません。カスハラ被害を受けた従業員が心身ともにダメージを受けることも多く、メンタルヘルス対策が新たな課題となっています。従業員を守るためにも、企業と社会が一丸となって取り組む必要があります。

視聴者の反応

視聴者の中には、クレーム自体が現代において不要との意見が出ています。企業が従業員を守らない姿勢についても不満を持つ人が多く、大企業の方がその傾向が強いと言います。カスハラと正当なクレームの線引きが曖昧であると感じる視聴者は多く、この点についての改善を求める声があります。百貨店などでカスハラを経験した視聴者もおり、その経験からカスハラという言葉の認知度が上がったことを実感している人もいます。また、視聴者の中には高評価や感想を通じてこの問題についての意見交換を促すコメントも見られました。

※引用元
チャンネル名：ABEMAニュース【公式】
動画タイトル：【カスハラ】”長時間の謝罪”に”無断撮影”…増加する被害に企業の対策は？｜経済部 横山純子記者